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关于线下业务线上优化的思考

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特殊时期,逼的很多企业不得不把业务向线上迁移,这一过程会有什么坑?今天就来聊聊这个话题。


智能商业》中曾提到,在线化、网络化、智能化,是未来30年商业模式的三个创新方向。尤其对企业而言,想足够智能,首先就要考虑在线化,之后才会进一步延展到智能化。而往往这第一步,就会让很多企业面临无所适从的境地。


之所以有这个思考,是源于我听到了一个小区物业管理问题。当下很多小区实行了封闭式管理,物业不仅要记录每家每户的每日行程,还会定期收集大家的购物需求,统一采购,统一发放,尤其涉及一些医药物资,还要求限量供应。这么一来其实对这特殊时期管控是有利的,不过通常物业解决思路就是直接把大家拉群,然后在群里各种问,各种回复,人少还好,一旦讨论的太密集,就会各种手忙脚乱。其实这就是个线下业务线上化混乱的典型例子。


想要更合理地线上化,我认为,需要做到这几步:业务流程化、数据规范化、权责明确化、操作高效化


业务流程化


很多人会有个误区,就是一提线上化,就先想着要置办多少服务器,招多少开发,然后就直接开搞。其实无论是否线上化,企业先要明确的,就是你的业务有没有一个清晰的流程,也就是要想完成一个任务,一共分几步,每步有什么产出,什么结果要如何响应等等。以上面物业采购为例,首先管理员就要和大家说清楚:


第一,每周几收集需求;

第二,可供采购的商品范围有哪些;

第三,何时去采购;

第四,何时何地发放;

第五,如何对账清账。


每个环节要设计通知机制,即将超期,购买成功,通知取货,通知收款,通知退款等等。不仅如此,还要考虑特殊情况的一系列处理流程,比如有住户超期未反馈需求造成漏单;有住户对采购的品牌和商品质量不满意要退单;有住户未及时取货造成商品变质损坏还要求不付款等等。将这些可能的场景都罗列出来,形成文档并公示,这样才能让事情有迹可循。


数据规范化


通过微信群收集信息,最大的问题就是大家七嘴八舌没章法,如果你的流程完善,接下来就是要让流程承载住格式完备的信息。简单的做法可以是发个EXCEL让大家填写,或者在群里接龙,复杂点可以用腾讯问卷麦客表单。这一环节需要注意的就是标准化和容错性


首先是标准化,买土豆是论“个”还是论“袋”,买葱是论“根”还是“捆”,买米是论“袋”还是“克”,口罩是N95还是K95,这些在电商领域叫SKU,统一标准,也会一定程度避免后续纠纷。但标准化通常也是线下转线上最难的,很多场景很难做到,也许你到楼下小卖部买根冰棍,直接到冰柜拿最上面的就行,不会记得什么牌子什么口味;同样买草莓,牛奶和红颜的区别估计也没人care,但要线上化就要说清楚这些,会增加大家的理解成本。因此想做好线上化,一方面要教育市场教育用户,另一方面要把这一层的理解偏差,利用其他手段填平,比如视频化、直播,甚至未来的VR。


其次是容错性,也就是要采用一定手段规避垃圾数据,比如输入数据格式验证,异常报错,超限报警,自动修正等等,尽量用规则保证数据正确,同时也要想办法帮助用户快速录入,比如扫条形码自动填充等等。


权责明确化


有了流程,录入了数据,接下来还是要人来参与,推进流程。有人的地方就有江湖,江湖就要有江湖的规矩。谁负责管钱,谁负责采购,谁负责分拣,谁负责发放,谁负责处理异常情况,都要指派到位。部分岗位,线上线下是一致的,也有一些人要专门负责处理线上事务,比如客服、渠道推广等。但无论如何,要让大家在线上流程遇到问题,遇到关键节点,能找的到人。这个层面一个关键问题就是要解决负责人的触达问题,这也是为何大家愿意在微信群和旺旺上沟通。尽管如此,线上化的最终目的是要“去人力化”,这就要提到下面的话题。


操作高效化


之所以要线上化,除了避免接触、消除距离、信息透明外,提高线下执行效率则是最关键的。试想下,如果扫个码就能完成表格填充,一键就能完成订单确认,财务对账,还能帮你自动通知商家、物流和客户这些消息,远胜过几个人的工作量,那何不尽快开展呢。其实这个领域正是产品技术发挥价值的地方,上述3个“化”完成后,哪些流程可以合并,哪些数据可以自动算出,哪些节点满足什么条件要向谁发通知,都可以自动处理。但通常这方面并不是传统行业的强项,需要借助互联网力量,也是未来的趋势。


当然,并不是说做对了上述4条,线上化就没问题了,这些只是我的一些模型化思考,真正的toB业务远比这复杂,每一步都要深度挖掘各种场景,有解不完的问题,不过这也是传统行业改造的有趣之处,值得深入研究。大家要是有什么好的案例也欢迎分享~以上! 


原文:https://mp.weixin.qq.com/s/j_-H2ZfzKJYwCUqAmRVpAQ


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封面图来自Pixabay,基于CC0协议

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