关于线下业务线上优化的思考

之所以有这个思考，是源于我听到了一个小区物业管理问题。当下很多小区实行了封闭式管理，物业不仅要记录每家每户的每日行程，还会定期收集大家的购物需求，统一采购，统一发放，尤其涉及一些医药物资，还要求限量供应。这么一来其实对这特殊时期管控是有利的，不过通常物业解决思路就是直接把大家拉群，然后在群里各种问，各种回复，人少还好，一旦讨论的太密集，就会各种手忙脚乱。其实这就是个线下业务线上化混乱的典型例子。

想要更合理地线上化，我认为，需要做到这几步：业务流程化、数据规范化、权责明确化、操作高效化。

业务流程化

很多人会有个误区，就是一提线上化，就先想着要置办多少服务器，招多少开发，然后就直接开搞。其实无论是否线上化，企业先要明确的，就是你的业务有没有一个清晰的流程，也就是要想完成一个任务，一共分几步，每步有什么产出，什么结果要如何响应等等。以上面物业采购为例，首先管理员就要和大家说清楚：

第一，每周几收集需求；

第二，可供采购的商品范围有哪些；

第三，何时去采购；

第四，何时何地发放；

第五，如何对账清账。

每个环节要设计通知机制，即将超期，购买成功，通知取货，通知收款，通知退款等等。不仅如此，还要考虑特殊情况的一系列处理流程，比如有住户超期未反馈需求造成漏单；有住户对采购的品牌和商品质量不满意要退单；有住户未及时取货造成商品变质损坏还要求不付款等等。将这些可能的场景都罗列出来，形成文档并公示，这样才能让事情有迹可循。

数据规范化

通过微信群收集信息，最大的问题就是大家七嘴八舌没章法，如果你的流程完善，接下来就是要让流程承载住格式完备的信息。简单的做法可以是发个EXCEL让大家填写，或者在群里接龙，复杂点可以用腾讯问卷麦客表单。这一环节需要注意的就是标准化和容错性。

首先是标准化，买土豆是论“个”还是论“袋”，买葱是论“根”还是“捆”，买米是论“袋”还是“克”，口罩是N95还是K95，这些在电商领域叫SKU，统一标准，也会一定程度避免后续纠纷。但标准化通常也是线下转线上最难的，很多场景很难做到，也许你到楼下小卖部买根冰棍，直接到冰柜拿最上面的就行，不会记得什么牌子什么口味；同样买草莓，牛奶和红颜的区别估计也没人care，但要线上化就要说清楚这些，会增加大家的理解成本。因此想做好线上化，一方面要教育市场教育用户，另一方面要把这一层的理解偏差，利用其他手段填平，比如视频化、直播，甚至未来的VR。

其次是容错性，也就是要采用一定手段规避垃圾数据，比如输入数据格式验证，异常报错，超限报警，自动修正等等，尽量用规则保证数据正确，同时也要想办法帮助用户快速录入，比如扫条形码自动填充等等。

权责明确化

有了流程，录入了数据，接下来还是要人来参与，推进流程。有人的地方就有江湖，江湖就要有江湖的规矩。谁负责管钱，谁负责采购，谁负责分拣，谁负责发放，谁负责处理异常情况，都要指派到位。部分岗位，线上线下是一致的，也有一些人要专门负责处理线上事务，比如客服、渠道推广等。但无论如何，要让大家在线上流程遇到问题，遇到关键节点，能找的到人。这个层面一个关键问题就是要解决负责人的触达问题，这也是为何大家愿意在微信群和旺旺上沟通。尽管如此，线上化的最终目的是要“去人力化”，这就要提到下面的话题。

操作高效化

之所以要线上化，除了避免接触、消除距离、信息透明外，提高线下执行效率则是最关键的。试想下，如果扫个码就能完成表格填充，一键就能完成订单确认，财务对账，还能帮你自动通知商家、物流和客户这些消息，远胜过几个人的工作量，那何不尽快开展呢。其实这个领域正是产品技术发挥价值的地方，上述3个“化”完成后，哪些流程可以合并，哪些数据可以自动算出，哪些节点满足什么条件要向谁发通知，都可以自动处理。但通常这方面并不是传统行业的强项，需要借助互联网力量，也是未来的趋势。

当然，并不是说做对了上述4条，线上化就没问题了，这些只是我的一些模型化思考，真正的toB业务远比这复杂，每一步都要深度挖掘各种场景，有解不完的问题，不过这也是传统行业改造的有趣之处，值得深入研究。大家要是有什么好的案例也欢迎分享~以上！